Eine gelungene Verhandlung entsteht meistens dann, wenn der Verkäufer auf seinen Gesprächspartner eingeht. Dauerhaft erfolgreich wird der sein, der gemeinsam mit seinem jeweiligen Gesprächspartner Gewinnmöglichkeiten entwickeln kann.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• wie Argumente im Verhandlungsgespräch psychologisch sinnvoll eingesetzt werden können,
• weshalb die Orientierung am Verhandlungspartner für ein erfolgreiches Ergebnis so wichtig ist,
• wie durch die Anwendung von Strategien das gewünschte Ergebnis erzielt werden kann.

Die Psychologie der Argumente

Entgegen weit verbreiteter Meinung spielen bei Verhandlungen die Gefühle eine weitaus größere Rolle als der Verstand. Darum geht es in diesem Kapitel zunächst neben der logischen Richtigkeit auch um die psychologische Gewichtigkeit von Argumenten.

In Schule und Ausbildung wird den Lernenden beigebracht, den Gesetzen der Logik zu vertrauen. Dort wird großer Wert auf die logische Begründung bzw. Widerlegung eines Sachverhalts gelegt. Naturwissenschaftlich betrachtet darf die emotionale Befindlichkeit der Beteiligten keinen Einfluss auf die Ergebnisse haben. Wer daran gewöhnt wird, ausschließlich auf die Logik zu vertrauen, setzt naheliegenderweise in der Auseinandersetzung mit Menschen auf die Macht der Argumente. Im Vertrauen auf die Qualität der eigenen Argumente gerät der Gesprächspartner allerdings aus dem Blick.

Sobald jedoch zwei oder mehr Menschen im Gespräch ihre Ziele durchsetzen wollen, liegt keine naturwissenschaftliche Situation vor. Die Argumentation in Verhandlungen unterliegt völlig anderen Gesetzmäßigkeiten. Bei Verhandlungen werden vorrangig psychologische Anforderungen an die Argumentation gestellt. Verhandlungsargumentation setzt auf die Kraft der emotionalen Wirkung. Im Mittelpunkt steht nicht die Richtigkeit der jeweiligen Aussagen, sondern welche emotionale Bedeutung sie für die Beteiligten haben. In Verhandlungen wird üblicherweise etwas beschlossen, was die Beteiligten »gut« finden; wieweit es »richtig« oder »wahr« ist, steht auf einem anderen Blatt und erweist sich oftmals erst im Laufe der Zeit.

Einstellungen, Interessen und Handlungen werden viel stärker vom Gefühl als vom Verstand gesteuert. Um nicht zu überreden, sondern zu überzeugen, gilt es bei Verhandlungen, den emotionalen Bereich des Gesprächspartners zur Zustimmung zu bewegen. Wer andere überzeugen will, muss sie zunächst gefühlsmäßig für sich gewinnen.

Wer erfolgreich verhandelt, prüft, inwiefern Begründungen bzw. Widerlegungen auf die individuellen Bedürfnisse der Gesprächspartner abgestimmt sind. Darum beinhaltet Verhandlungsgeschick immer eine inhaltliche und eine emotionale Bezugnahme auf den Gesprächspartner.

Viele Menschen gestehen sich nur ungern ein, dass ihre Gefühle bei Entscheidungen eine weitaus größere Rolle spielen als ihr Verstand. Gern wird nachträglich mit rationalen Argumenten erklärt, warum eine emotional getroffene Entscheidung vernünftig ist. Durch derartiges Rationalisieren soll kaschiert werden, wie eine Entscheidung im Kern höchst emotional getroffen wurde. Dahinter verbirgt sich eine verbreitete Angst vor der Unberechenbarkeit der eigenen Gefühle und eine ebenso große Sorge vor der Beeinflussbarkeit der eigenen Wünsche und Empfindungen durch andere. Um einer möglichen Manipulation zu entgehen, wird der Logik und dem Verstand ein großes Gewicht beigemessen.

Verhandlungsgeschick trägt dieser Gefühlsebene Rechnung und zeigt, dass es ratsam ist, sich nicht auf die »besseren Argumente« zu verlassen, sondern sich auf seinen Gesprächspartner, seine individuellen Wünsche und momentanen Probleme einzustellen.

Die Wirkung eines Arguments hängt von seinem Überzeugungsgrad ab. Damit wird die Wahrscheinlichkeit bezeichnet, mit der ein Argument sowohl emotional als auch rational akzeptiert wird.

Das emotionale Gewicht eines Arguments sagt aus, wie sehr es den Bedürfnissen, Interessen und Wertvorstellungen des Gesprächspartners entspricht.

Das rationale Gewicht eines Arguments sagt aus, mit welcher Wahrscheinlichkeit das Argument widerlegt werden kann.

Der Überzeugungsgrad Ü ergibt sich aus dem Produkt von emotionalem eG und rationalem Gewicht rG.

Ü = eG x rG

Geht eines der Gewichte gegen Null, ergibt sich unabhängig von der Größe des anderen Gewichts ein Produkt nahe Null. Eine psychologische Verhandlungstechnik berücksichtigt, dass der Gesprächspartner die Argumente sowohl richtig, als auch emotional gewichtig begreift. [5]

Um vorab das rationale Gewicht eines Verhandlungsziels abzuschätzen, hat sich ein paradoxes Vorgehen bewährt: Dabei werden die eigenen Argumente ernsthaft widerlegt und so viele Gegenargumente wie möglich aufgelistet. Das emotionale Gewicht lässt sich dadurch einschätzen, ob die Argumente zudem den Gesprächspartner überzeugen.

Orientierung am Verhandlungspartner

Das folgende Kapitel zeigt, wie der Faktor Orientierung am Verhandlungspartner den Erfolg einer Verhandlung bestimmt. Es wird beschrieben, zu welchen Einbußen eine fehlende Orientierung führt und welche Möglichkeiten ergriffen werden können, die Orientierung am Gegenüber als leitenden Maxime zu nutzen.

»Der Wurm soll dem Fisch und nicht dem Angler schmecken.« Hinter diesem banalen Bonmot verbirgt sich die Orientierung. Was für den Angler selbstverständlich gilt, wird in vielen Verhandlungen sträflich vernachlässigt. Orientierung am Verhandlungspartner bedeutet: Sich im voraus auf sein Gegenüber einzustellen und zu prüfen, ob man alles, was dem anderen wichtig ist, berücksichtigt hat.

Wenn Einstellungen, Interessen und Handlungen viel stärker vom Gefühl als vom Verstand gesteuert werden, wird deutlich, warum es für den Verhandlungserfolg unerlässlich ist, den emotionalen Bereich des Gesprächspartners aunzusprechen.

Auch wenn es manchen Verkäufern schwer fallen mag: Wer erfolgreich verhandeln will, muss sich auf die Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen, Interessen, Vorurteile und Kenntnisse des Gesprächspartners konzentrieren und gleichzeitig darauf verzichten, sich selbst und die eigene Überzeugung in den Mittelpunkt zu rücken. Im Gegensatz dazu neigen erfolglose Verhandler dazu, ausschließlich ihren eigenen Standpunkt voranzubringen.

So wie sich der Angler überlegt, was dem Fisch schmecken wird und sich mit entsprechenden Würmern vorab eindeckt, sichert eine ernsthafte Vorbereitung die erfolgreiche Orientierung am Verhandlungspartner. Dazu gehört, sich mit der Situation seines Verhandlungspartners auseinander zu setzen und durch gezieltes Nachforschen so viel wie möglich über ihn herauszufinden. Viele Verhandler verzichten auf diese Vorbereitung, weil dieses »sich schlau machen« ausgesprochen zeitaufwendig ist.

Die Fragen der folgenden Checkliste helfen, eine systematische Orientierung am Verhandlungspartner aufzubauen:

• Worauf legt der Gesprächspartner großen Wert?

• Was sind seine Interessengebiete, seine Vorlieben?

• Wo liegen seine Probleme?

• In welcher Lage befindet er sich?

• Welche Lösungen wurden bislang ausprobiert?

• Welche Lösungen bevorzugt der Gesprächspartner üblicherweise?

• Wie reagiert der Gesprächspartner auf Vorschläge?

• Mit welchen Einwänden reagiert er normalerweise?

• Welche Gewohnheiten zeigt er auch in anderen Verhandlungen?

• Was sind die besonderen Merkmale seiner Verhandlungsweise?

• Wie laufen bei ihm üblicherweise Entscheidungen ab?

• Welche Entwicklung hat er hinter sich?

• Wie anständig, ehrlich und vertrauenswürdig ist er?

• Wie großzügig wie fair?

• Wie zuverlässig?

• Wie diskret?

• Wie wird seine Zukunft aussehen?

• Wie sind seine Beziehungen zu seinem Vorgesetzten, seinen Kollegen und seinen Mitarbeitern?

• Welche Befugnisse besitzt er?

• Von welchen Personen ist er abhängig? Und welche Einstellung haben diese Personen?

• Welche Verbindungen hat er zum Wettbewerb?

• Welche Verhandlungsergebnisse strebt er an?

• Was sind die Mindest-Ergebnisse, die er erzielen muss?

• Was muss er jetzt erreichen oder verhindern, um sich für die Zukunft abzusichern?

• Was ist aus Prestigegründen für ihn wichtig?

• Was interessiert ihn besonders?

• Was weiß er bereits was noch nicht?

• Was glaubt er was nicht?